Lắng nghe khách hàng bằng mạng xã hội
Là CEO của một công ty, có thể bạn sẽ thường xuyên tự hỏi những công nghệ xã hội như Twitter, Facebook, MySpace thực sự mang lại ích lợi gì, hay làm thế nào tạo ra lợi nhuận từ công nghệ xã hội?
George Colony là CEO của Công ty công nghệ và nghiên cứu thị trường Forrester Reseach. Trong suốt 30 năm qua, George đã tư vấn cho rất nhiều CEO khác về tác động của công nghệ đối với kinh doanh. Bài viết này được đúc kết từ những kinh nghiệm quý báu đó.Rất nhiều CEO từng phải nếm "trái đắng" của công nghệ xã hội.
Chẳng hạn, danh tiếng công ty có thể bị "hoen ố" bởi các video trên Youtube hay một số thương hiệu và sản phẩm của công ty nhiều khả năng sẽ bị công kích bởi các bài viết trên Twitter. Công ty Forrester cũng từng là một nạn nhân. Do thông tin thiếu chính xác mà Forrester đã trở thành đối tượng trút giận trên Twitter. Bởi vậy, thật dễ cảm thông với thái độ hoài nghi và dè chừng của giới kinh doanh đối với các mạng xã hội.
Dù thế, xét trên nhiều phương diện, các mạng xã hội vẫn rất hữu dụng đối với sự phát triển của công ty. Tuy nhiên trong phạm vi bài viết này, chúng ta hãy đi sâu nghiên cứu một phương thức cụ thể để tạo ra lợi nhuận từ các mạng xã hội mà tôi gọi là Sigma xã hội. Nếu như 6 Sigma là một triết lý quản lý tập trung vào nâng cao quy trình để cải tiến sản phẩm thì Sigma xã hội dựa vào ý kiến phản hồi từ xã hội để thực hiện công việc này.
Sigma xã hội sẽ sử dụng các mạng xã hội như một phương tiện tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng hiện tại (và cả các khách hàng tiềm năng) có thể liên tục đưa ra những lời phê bình, phân tích và gợi ý về sản phẩm cho công ty. Đây thật sự là một công cụ có sức mạnh to lớn giúp nâng cao giá trị sản phẩm.
Sigma xã hội có ba đặc điểm:
1. Lắng nghe
Hãy giám sát chặt chẽ các kênh xã hội để phát hiện ra những tín hiệu dù yếu hay mạnh từ thị trường về sản phẩm. Zappos cửa hàng giày dép và quần áo trực tuyến cũng như JetBlue - hãng hàng không giá rẻ của Mỹ đã phân công nhân viên chuyên trách nhiệm vụ này.
Vấn đề là ở chỗ: Rất nhiều công ty đã sử dụng mạng xã hội để thu thập và giải quyết khiếu nại của khách hàng, nhưng lại không biết khai thác thông tin về sản phẩm và sử dụng nó đúng lúc đúng chỗ. Các dữ liệu Sigma xã hội sẽ được sàng lọc trước khi chuyển cho giám đốc sản phẩm hay nhân viên phòng Nghiên cứu và Phát triển đưa vào sử dụng.
2. Khuyến khích phản hồi
Hãy tích cực sử dụng các kênh xã hội để thu hút khách hàng tham gia các hoạt động sáng tạo hay cải tiến sản phẩm. Ngân hàng Credit Mutuel của Pháp và tập đoàn pizza quốc tế Domino's Pizza tại Mỹ đang có những bước tiến lớn về sản phẩm do biết khai thác các chương trình trên mạng xã hội.
Credit Mutuel ngày càng hoàn thiện tốt hơn các dịch vụ ngân hàng của mình. Còn Domino's Pizza ngày càng làm ra nhiều bánh pizza ngon hơn. Một trong những cách đơn giản nhất để thu hút phản hồi là: tạo một chuyên mục trên trang web công ty để khách hàng có thể đưa ra ý tưởng. Trang web của Starbucks là một ví dụ tiêu biểu.
3. Marketing
Hãy truyền tải thông điệp một cách rõ ràng đến khách hàng rằng công ty đang lắng nghe, đang hưởng ứng và đang thay đổi nhờ những phản hồi của khách hàng. Nói cách khác, hãy đảm bảo rằng cả thế giới đều biết công ty bạn không giả vờ cần phản hồi từ khách hàng. Đó là cũng điều mà Toyota đang làm.
Trong quá trình theo đuổi triết lý Sigma xã hội, các CEO cần lưu ý một số điều sau. Thứ nhất, Sigma xã hội đòi hỏi chúng ta có lòng quyết tâm cao độ, chứ không phải là một trái tim yếu đuối. Chúng ta sẽ phải chủ động công khai và thảo luận với cả thế giới về những khuyết điểm, thiếu sót cũng như các vấn đề khác của công ty. Trên thực tế, dù chúng ta có chủ động cởi mở hay không thì dư luận sẽ vẫn không ngừng đánh giá về sản phẩm. Vì vậy tốt hơn hết là nên chủ động.
-----------------------------------------------------------------------
Theo đà phát triển hiện tại của các công cụ trực tuyến, mạng xã hội không còn là một trong nhiều lựa chọn mà đã trở thành một nhân tố tất yếu của bán hàng, tiếp thị và gây dựng thương hiệu.
Kết quả khảo sát của Nielsen cho thấy: 79% tập đoàn lớn đang gia tăng đầu tư vào mạng xã hội (MXH) để làm tâm điểm của đám đông, tạo quan hệ, kết nối người tiêu dùng, chiếm lòng tin của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng độ nhận biết thương hiệu lâu dài...
Điều tuyệt vời của MXH là doanh nhân không cần có kinh nghiệm lâu năm mà chỉ phải nắm một vài nguyên tắc cơ bản. MXH là con đường hai chiều. Doanh nghiệp không quảng cáo sản phẩm đơn phương mà đối thoại và liên kết đa phương. Cộng đồng trực tuyến rất "dị ứng" với âm mưu chèo kéo khách mua hàng trên MXH. Họ chỉ muốn lắng nghe và chia sẻ thông tin bổ ích.
Vậy nên, doanh nghiệp hãy cung cấp những dịch vụ chăm sóc tuyệt hảo, quà tặng, phiếu giảm giá... để dần dần gây dựng lòng tin và quan hệ lâu dài. Có như thế, người tiêu dùng ảo mới thành khách hàng thật và giới thiệu thêm cho nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Để thành công trên MXH, doanh nghiệp có thể chủ động sáng tạo, nhưng đừng quên yếu tố cốt lõi là phân tích mục tiêu và hành vi của khách hang, để chuyển tải thông điệp một cách hiệu quả và lý thú nhất. Sau đây là vài ví dụ cụ thể:
1. Gia tăng độ nhận biết thương hiệu bằng cách tài trợ cho một cuộc thi hay game online. Nhà thiết kế giày thời trang Naughty Monkey vốn nổi danh nhờ kiểu dáng đẹp và chất lượng tốt. Nhưng sự bành trướng thương hiệu đã chạm ngưỡng nhanh chóng. Công ty tư vấn Wpromote gợi ý tổ chức cuộc thi "Giày Naughty Monkey đã ở đâu?". Người tham dự sẽ gửi ảnh mình đi du lịch khắp nơi bằng giày Naughty Monkey và bầu chọn bức ảnh yêu thích nhất. Người thắng cuộc được nhận giày Naughty Monkey miễn phí một năm. Kết quả là thương hiệu được biết đến toàn cầu với hàng ngàn người hâm mộ mới trên Facebook.
2. Thu hút chú ý và kết nối bằng quà tặng miễn phí. Mọi người đều thích miễn phí. Công ty ScanDigital đã thu hút khách hàng bằng newsletter trò chơi tìm điểm khác nhau giữa hai hình. Ai giải đáp chính xác và sớm nhất được nhận phiếu quà tặng 25USD. Với chiến thuật đó, ScanDigital thu hút sự chú ý của người hâm mộ trên Facebook đông đảo nhất từ trước đến nay.
3. Trao quyền đóng góp để gia tăng lòng trung thành. Vitamin Water tổ chức cuộc thi cho người hâm mộ trên Facebook đề xuất ý tưởng về bao bì và tên sản phẩm mới. Hơn một triệu người tham gia. Diễn viên ngôi sao và ca sĩ thần tượng quay video quảng bá rầm rộ. Kết quả là khi chính thức xuất hiện tại các cửa tiệm, sản phẩm mới lấy tên Connect đã có sẵn hàng triệu khách hàng tiềm năng.
4. Tổ chức hoạt động có ý nghĩa xã hội để lan tuyền tên tuổi. Toms Shoes thông báo: mua một đôi giày là đồng thời tặng một đôi cho trẻ em nghèo. Thông thường, mua một quyển sách hay bộ cánh mới, bạn hiếm khi đem khoe rộng khắp. Nhưng nếu nó liên quan đến hoạt động có ý nghĩa như cho từ thiện, thì bạn rất sẵn lòng chia sẻ. Kết quả là lượng khách hàng và khách hàng tiềm năng của Toms tăng vùn vụt.
Lỡ khách hàng bài xích sản phẩm thì sao? Kiểm soát thiệt hại bằng cách nào? Phải tính toán thông điệp tiếp thị thật kỹ!... Thực tế, dù có bạn hay không, hoạt động quảng bá thương hiệu trên MXH vẫn đang diễn ra rầm rộ. Đừng ngồi bên lề nhìn dòng xe qua lại. Hãy lao vào cuộc chơi. MXH không quá phức tạp. Đó chỉ là nơi chia sẻ và kết nối, là tấm gương phản ánh thế giới thật.
Samsung quảng cáo qua Thr!veOn trên Facebook
Nghiên cứu mới nhất của NDP cho thấy 20% người trưởng thành tại Hoa Kỳ chơi game online trên các trang MXH. Cạnh tranh quyết liệt nhất trong thế giới đó là Thr!veOn trên Facebook. Samsung Electronics và Digitas phối hợp xây dựng Thr!veOn nhằm thỏa mãn nhu cầu tự giới thiệu và chia sẻ lẫn nhau của mọi người.
Khi truy cập vào Thr!veOn với tư cách thành viên trò chơi, bạn sẽ thấy hình ảnh của mình xuất hiện ngay giữa trang chủ. Bao quanh đó là mục âm nhạc, phong cách, thể thao, kỹ thuật số. Người sử dụng cập nhật thông tin cá nhân trên Thr!veOn để tích điểm. Thông tin cũ sẽ được lưu trong Ngõ ký ức Memory Lane.
Gavin Dunaway thuộc website báo điện tử chuyên ngành quảng cáo và truyền thông internet, nhận định: "Đây là công cụ vô cùng tiện lợi để sắp xếp thông tin cá nhân. Hình thức chấm điểm như game giúp kích thích hứng thú người sử dụng, khiến họ truy cập và hoạt động thường xuyên hơn".
Bất cứ ai yêu thích có thể dễ dàng download Thr!veOn trên trang Facebook của Samsung: Samsung Mobile Global. Là tập đoàn toàn cầu, dẫn đầu thế giới về chất bán dẫn, viễn thông, truyền thông kỹ thuật số, digital TV, chip nhớ, điện thoại di động và TFT-LCD, Samsung đạt doanh thu 116,8 tỷ USD tại Hoa Kỳ năm 2009. Samsung hiện dùng Thr!veOn để quảng bá sản phẩm điện thoại thông minh chạy hệ điều hành Android: Samsung Galaxy S.
YH Lee của SVP Mobile Communications cho biết: "Ứng dụng kỹ thuật không ngừng tiến bộ. Vậy nên, khi Samsung cung cấp công cụ mới và tốt để mọi người chia sẻ, thì doanh nghiệp chúng tôi và các khách hàng của mình hết sức hoan hỷ chào mừng và lan rộng nó ra toàn cầu".
Đối tác của Samsung trong sản phẩm mới này là Digitas, công ty cung cấp chiến lược và giải pháp tiếp thị kỹ thuật số. Giám đốc Tiếp thị Seth Solomons nhận định về Thr!veOn: "Mọi người rất thích chia sẻ. Và đây là trò chơi kết nối cộng đồng mạng có chung đam mê. Thr!veOn càng thông dụng thì Samsung Galaxy S càng nổi tiếng".
Theo DNSG
